張旅集團(tuán)把2012年確定為服務(wù)品質(zhì)提升年。集團(tuán)旗下的寶峰湖、環(huán)保客運(yùn)、十里畫廊三家公司致力于開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的文明用語、規(guī)范的服務(wù)手勢、熱情的微笑服務(wù)，讓戰(zhàn)斗在旅游一線的員工成了景區(qū)一道新的風(fēng)景。張家界易程天下環(huán)?？瓦\(yùn)有限公司的胡紅霞便是其中一位——

胡紅霞：面對工作，總有用不完的熱情

潘 .鑫

    作為環(huán)保客運(yùn)的一名調(diào)度員，胡紅霞今年已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月獲評“服務(wù)品質(zhì)提升明星員工”一等獎(jiǎng)。她說，自己并不是因?yàn)楣疽?guī)定才去做，而是發(fā)自內(nèi)心地享受這份工作，面對工作，總有用不完的熱情。

    常感恩，做好份內(nèi)工作

    胡紅霞是武陵源人，今年28歲，從小就對家鄉(xiāng)有著一種天然的感情。2003年，胡紅霞大專畢業(yè)，應(yīng)聘到黃龍洞景區(qū)做講解員。雖然她在校學(xué)的是會(huì)計(jì)和計(jì)算機(jī)專業(yè)，但她能歌善舞，經(jīng)過培訓(xùn)，她把講解員工作發(fā)揮到了極致。

    “在景區(qū)工作很開心，我非常喜歡跟游客打交道，給他們講解張家界的自然山水和人文風(fēng)光。”胡紅霞說，因?yàn)樯眢w的原因，她不得不離開了黃龍洞，應(yīng)聘到寶峰湖景區(qū)。雖然環(huán)境變了，但依舊可以為游客服務(wù)，她也樂在其中。

    工作兩年后，胡紅霞覺得自己年紀(jì)漸長，應(yīng)該為以后做打算了，而講解員這個(gè)“青春飯”也讓她有些迷茫。就在那段時(shí)間，胡紅霞得知環(huán)保客運(yùn)公司正在招聘調(diào)度員，她報(bào)名參加了筆試、面試，得以順利通過。

    “夠進(jìn)入環(huán)?？瓦\(yùn)，我非常地知足和珍惜，所以在后來的工作中，我時(shí)刻都提醒自己，要感謝公司給的機(jī)會(huì)和平臺，一定做好份內(nèi)的事情。”

    2007年元月，胡紅霞被分配到十里畫廊站場，正式成為一名調(diào)度員。

    擔(dān)責(zé)任，體驗(yàn)苦與樂

    初到崗位，胡紅霞充滿了激情，在站長的指導(dǎo)下，她學(xué)會(huì)引導(dǎo)游客等候，安排車輛，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做得認(rèn)認(rèn)真真。引導(dǎo)游客上車后，看著車子簽章，發(fā)動(dòng)后緩緩離去，胡紅霞的心里就要樂一下。

    第一天下班，她不舍得換下工作服，感到格外的驕傲。散步的時(shí)候，她都穿著工作服出去；在家里休息，也不忘擺幾個(gè)POSE，神氣一下。

    每天早上，胡紅霞5點(diǎn)多就出門了，她是如此地?zé)釔圩约旱墓ぷ?，連家人都開玩笑說她在家里從未如此勤快。胡紅霞笑了，她說，每天上午有很多游客要進(jìn)山，自己的工作很重要。

    的確如此，十里畫廊站通往索道、電梯、水繞四門三個(gè)方向，站場就在馬路邊上，游客進(jìn)進(jìn)出出流動(dòng)很大。每次游客多的時(shí)候，她就告訴自己，要時(shí)刻冷靜，組織好車輛的同時(shí)做好現(xiàn)場的秩序維護(hù)工作。

    由于工作出色，她后被調(diào)去水繞四門，最終來到標(biāo)志門站。就在這個(gè)游客進(jìn)入武陵源核心景區(qū)后的第一服務(wù)窗口，胡紅霞已經(jīng)工作了三個(gè)多年頭。

    “我們的工作強(qiáng)度其實(shí)不大，就是要站好久。一直站著，隨時(shí)等著游客，登記好他們的去往方向，及時(shí)地安排好車子。我在這邊是值早班，每天要從早上5點(diǎn)一直站到下午3點(diǎn)。旺季人最多的時(shí)候，每天早上有80多臺車要從這里出發(fā)，游客陸續(xù)不斷地到，連吃飯、上廁所的時(shí)間都沒有。到了暑期，就更難耐了。這時(shí)候太陽非常毒，稍不注意，很容易曬黑曬傷。”

    胡紅霞指著“全副武裝”的自己，繼續(xù)說道：“我們這里沒有白姑娘，都是黑黑的。公司體恤員工，給我們發(fā)了帽子、防曬霜和墨鏡。這樣武裝，是不是有點(diǎn)酷？”

    苦中有樂。對她來說，工作當(dāng)中最大的驕傲是客人的夸獎(jiǎng)。

    “很多時(shí)候，游客就掉隊(duì)了，我們會(huì)將其先穩(wěn)定在這，然后根據(jù)發(fā)車記錄上的電話，幫忙聯(lián)系導(dǎo)游。”找到團(tuán)隊(duì)后，客人都非常開心，他們的贊賞也成了胡紅霞最滿意的獎(jiǎng)勵(lì)。

    談話間，一批游客已到跟前。她微笑著快步上前，詢問著游客的去向，告訴導(dǎo)游車號，自己迅速登記信息，疾步趕去調(diào)度室通知司機(jī)。
 
    爭榮譽(yù)，快樂享受工作

    今年4月，公司全面啟動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升年活動(dòng)，對全體員工的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確規(guī)定。面對新事物，胡紅霞總是比別人更興奮：“老公有了，孩子有了，家里有父母照顧，我有更多的心思放在工作上了。”

    為了做好規(guī)范行為，胡紅霞會(huì)對著鏡子練習(xí)微笑，把家人當(dāng)游客練習(xí)禮貌用語。她說，公司其他人都在努力學(xué)習(xí)，自己也要不斷進(jìn)步。

    胡紅霞用心踐行著“ 三米微笑服務(wù)”，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢和文明用語引導(dǎo)著客人上車，在車子開動(dòng)前，給自己公司的駕駛員一句溫馨的提醒：“請關(guān)好車門，小心駕駛，一路平安！”

    兩個(gè)月過去，胡紅霞的服務(wù)天天如此。對她來說，規(guī)范在自己學(xué)會(huì)的那一刻起，就已經(jīng)當(dāng)成習(xí)慣了。剛進(jìn)公司的時(shí)候，她是這樣，在服務(wù)品質(zhì)提升年要求下，她更是如此。

    如今，不管是剛上班也好，還是吃過午飯，抑或是接近下班時(shí)間，只要還有客人，工作中的胡紅霞總表現(xiàn)得精神抖擻，嘴角會(huì)不自然地溜出來一句：“您好，歡迎乘坐環(huán)?？蛙?rdquo;。

    在采訪中，她的同事都對她贊不絕口，對她的微笑服務(wù)更是敬佩，有人甚至搞不明白，不禁疑惑：難道胡紅霞從來沒煩惱么，整天都能看見她的微笑。

    對此，她很認(rèn)真地告訴記者：“笑一笑，十年少，你可以嘗試一下。對自己微笑，人會(huì)變得年輕，對別人微笑，你會(huì)收獲別人的微笑。”

    胡紅霞說，做服務(wù)工作一定要換位思考，游客出游就是圖個(gè)開心，我們的工作不代表個(gè)人，體現(xiàn)的是一個(gè)公司的形象，也是張家界的旅游服務(wù)形象。在景區(qū)工作五年多，她沒有過一起有效投訴。

    在剛過去的6月份明星員工評選中，胡紅霞又一次獲得一等獎(jiǎng)。面對記者，她的話非常質(zhì)樸，卻讓人感動(dòng)：“400塊錢的獎(jiǎng)金不多，但是榮譽(yù)很重要！”