不斷提升旅游服務質量

闊步邁向卓越成功之路

——張旅集團爭創(chuàng)“湖南省省長質量獎”紀實

這是一個值得永遠銘記的日子。 2014年10月9日下午，省會長沙湖南賓館會議中心，張家界旅游集團股份有限公司（以下簡稱“張旅集團”）董事長袁祖榮，從湖南省委副書記、省長杜家毫的手中接過了“2013年度湖南省省長質量獎”的證書、獎杯和獎金。這一天，張旅集團成為全省首個獲得“省長質量獎”的旅游企業(yè)，也是目前張家界市唯一獲此殊榮的企業(yè)。

這是一方構筑旅游夢想的仙境。奇峰三千，秀水八百的張家界，被譽為擴大的盆景，縮小的仙境。伴隨著中國旅游發(fā)展的突飛猛進，“養(yǎng)在深閨人未識”的張家界合著追夢的節(jié)拍，打開山門，一躍成為湖南開放的“窗口”、接待來賓的“客廳”、美麗中國的“名片”，不斷構筑著旅游立市、旅游興市、旅游強市夢。

這是一支追逐職業(yè)夢想的團隊。張旅集團成立伊始，就肩負著張家界旅游發(fā)展排頭兵的責任和使命，用激情點燃夢想，用實干成就夢想，加大資源保護、優(yōu)化景區(qū)管理、強化資本運作、承擔社會責任。作為全市唯一的一家上市公司，被譽為“中國山水旅游第一股”，先后獲得了全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織、全國青年文明號、全省黨建示范點、全省思想政治工作先進單位、全市納稅狀元等多項榮譽稱號。

這是一條實踐卓越績效的道路。規(guī)范服務行為，提升服務品質，打造旅游精品。追求卓越，持續(xù)完善，不斷提升，讓服務成為比山水更為美麗的風景，一直都是張旅集團的經營理念，更是張旅集團的企業(yè)宗旨。不斷提升旅游服務質量，闊步邁向卓越成功之路。張旅集團人，一直都在為之努力。

省長質量獎的光榮與夢想

湖南省省長質量獎，是以省長名義頒發(fā)的政府獎，是湖南省人民政府設立的最高質量榮譽獎,旨在深入實施“質量興湘”戰(zhàn)略，增強全省企業(yè)自主創(chuàng)新能力和競爭力，主要授予在湖南省登記注冊、有廣泛的社會知名度和影響力、實施卓越績效管理模式、質量管理水平和自主創(chuàng)新能力在國內同行業(yè)處于領先地位、取得顯著經濟效益和社會效益的單位，以及為湖南省質量振興作出突出貢獻的個人。

湖南省省長質量獎制定了嚴格細致的評價細則,評審標準依據主要有：GB/T 19580《卓越績效評價準則》、《湖南省省長質量獎管理辦法》、《湖南省省長質量獎申報和評審細則》等。評審需經過企業(yè)自主申報、資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審、市場滿意度調查以及專家評審會等數(shù)個環(huán)節(jié)嚴審。并由知名學者、質量專家、企業(yè)管理專家、行業(yè)負責人和政府有關部門人員組成專門的評審委員會，從領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果等各個方面對申報企業(yè)和個人進行綜合評價，以保證其評獎結果的權威性和公正性。

湖南省省長質量獎的評審十分嚴格，從2010年設立以來至2013年，湖南省還沒有一家旅游企業(yè)獲此殊榮，張家界市也沒有一家企業(yè)獲此獎項。完善卓越績效體系，提升旅游服務質量，參評“省長質量獎”，成為全體張旅集團人的追求和愿望。

內控是質量管理的基礎

張旅集團上市以來15年的經驗表明，建立健全一套行之有效的內部控制體系對于提高管理效能，杜絕管理漏洞，防范運營風險，保障公司健康持久發(fā)展至關重要。完善的內部控制體系，是旅游企業(yè)服務質量的堅實基礎，也是張旅集團經營管理的生命線。

多年來，張旅集團以“強化組織架構建設、夯實內部控制基礎”為突破口，以“打造一流旅游上市企業(yè)”為目標，開展了卓有成效的內部控制制度建設工作。包括：強化組織架構建設，防范和化解舞弊風險；夯實內部控制基礎，減少和杜絕運營風險。

在治理結構建設方面，張旅集團嚴格按《關于在上市公司建立獨立董事制度的指導意見》的規(guī)定，規(guī)范獨立董事的選聘程序和日常管理，重點加強了戰(zhàn)略委員會和審計委員會的建設。

在內部機構設計優(yōu)化方面，張旅集團根據業(yè)務經營的特點和內部控制的要求，對各職能機構的設置、崗位職責的劃分和權限體系的分配進行了優(yōu)化。如在權限體系分配方面，該公司按照組織架構指引的要求，設計了單獨的權限指引表及與之相配套的內部控制手冊。同時，根據組織架構指引的要求，在涉及“三重一大”問題上實行集體決策制度和聯(lián)簽制度，并對“三重一大”的內容、形式、程序、方法做出了嚴格規(guī)定。在業(yè)務控制流程圖中，以流程圖符號形式明確了各部門、決策、權力機構在業(yè)務流程的經辦、審核、審批方面的順序和要求。

內部控制建設工作是一項繁雜而又嚴格的系統(tǒng)工程。每一個張旅集團人都深刻地體會到，因為公司管理層的高度重視，廣大員工充分理解和支持，公司上下員工群策群力，使這項工作得以順利開展和不斷完善。這為張旅集團爭創(chuàng)“湖南省省長質量獎”、追求卓越績效，夯實了牢固的基礎。

三年磨一劍的傾力淬煉

.. .張旅集團摘得2013年度“湖南省省長質量獎”并不容易。實際上，其歷經了長達三年時間的累積淬煉。

... 早在2011年，張旅集團總裁羅選國帶領的經營班子就以居安思危的意識，正式導入了卓越績效管理模式，以立足旅游大質量為宗旨，通過開展“規(guī)范管理年”主題活動，重點從制度、管理、人員等層面突破，規(guī)范旅游服務，實行標準化管理，著力提高集團各成員公司的服務質量和管理水平。

... 2012年，在張家界市委、市政府持續(xù)深入開展“平安滿意在張家界”專項活動、掀起國家旅游綜合改革試點城市工作熱潮之際，張旅集團正式拉開了“沖刺省長質量獎”的帷幕，以開展“服務品質提升年”活動為主題，規(guī)范服務行為，提升服務品質，打造旅游精品，不斷追求完美和極致的服務，促進服務質量的全面提升。在省市質量主管部門的支持指導下，張旅集團第一次申報“省長質量獎”，并獲得了2012年度“湖南省省長質量獎提名獎”。

... 2013年，再次向“省長質量獎”的目標邁進，全面梳理、優(yōu)化企業(yè)管理體系和方法，全員上下不斷查缺補漏，自我加壓，不斷促進企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)改進和自身提升。張旅集團確定 “執(zhí)行年”為2013年企業(yè)管理主題年，強化日常執(zhí)行檢查和考核力度，員工行為納入績效考核并與績效掛鉤，不斷鞏固和發(fā)展“服務品質提升年”的成果。同時，開展“最佳管理實踐”活動，建立企業(yè)標準化、企業(yè)案例匯編等，將最佳服務模式固化成常態(tài)形式，傳播傳承。公司在旅游大環(huán)境不利的情況下，經營狀況仍處行業(yè)前列。信心倍增的張旅集團人再次參與了“省長質量獎”的企業(yè)申報，在經過層層評審和考核后，榮膺2013年度“湖南省省長質量獎”殊榮，真正使該獎項實至名歸。

... 談起這次獲獎，張旅集團總裁羅選國對此深有感觸：“質量和服務品質是助力建設值得信賴的張家界旅游環(huán)境的基礎，參與‘省長質量獎’的評選并不僅僅是為了獲取榮譽，更重要的是企業(yè)發(fā)展的內在需求，按照相關標準嚴格要求企業(yè)自身，是企業(yè)明確前進方向，不斷增強競爭優(yōu)勢的過程。”

“‘省長質量獎’最終錘煉的是企業(yè)的品牌和實力，一切源于張旅集團管理團隊對旅游服務質量的高度重視和執(zhí)著追求，源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的奉獻精神?！睆埣医缡匈|量技術監(jiān)督局局長朱允紅認為，張旅集團斬獲此獎項實屬必然。

執(zhí)著追求的卓越品質

三年來，在張家界市委、市政府和張家界市質監(jiān)局的大力支持和指導下，張旅集團按照《卓越績效評價準則》國家標準，不斷深入實踐卓越績效管理模式，并在管理體系、基礎設施、發(fā)展模式創(chuàng)新、產品與服務質量、企業(yè)文化體系等諸多方面均有所建樹。

... 在管理體系上，張旅集團建立了一系列成熟的管理系統(tǒng)，包括完善的規(guī)章制度系統(tǒng)，規(guī)范的財務管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，成熟的市場開發(fā)系統(tǒng)，先進的人力資源開發(fā)系統(tǒng)，健全的戰(zhàn)略績效考核系統(tǒng)及內部控制體系等。

... 在景區(qū)基礎設施設備和旅游信息化技術系統(tǒng)方面，張旅集團的景區(qū)內服務設施達到國內同業(yè)領先地位，環(huán)?？蛙嚒诬夒娷?、索道等設施設備處于國內同行業(yè)先進水平?！皬埣医缫暣啊?、“自由旅神智能電子導游”APP信息技術、旅游呼叫系統(tǒng)、景區(qū)數(shù)字化管理系統(tǒng)及景區(qū)游客和安全視頻監(jiān)控系統(tǒng)等均達到了旅游行業(yè)先進水平。

... 在旅游新產品新項目開發(fā)方面，張旅集團的快速反應能力和創(chuàng)新能力始終走在同行業(yè)前列， 2012年在國內率先打造黨建精品考察線路，將黨建與旅游產品有機融合，被中組部認為是“我國旅游窗口黨建的有益嘗試”。企業(yè)所研發(fā)的“自由旅神”自由行新產品，在行業(yè)內第一次實現(xiàn)了旅游智能化，為中國首創(chuàng)、全球首發(fā)的自由行旅游模式。

... 在旅游服務管理過程的改進方面，張旅集團注重服務品質的完美極致，開展“規(guī)范管理年”、“服務品質提升年”、“制度執(zhí)行年”、“最佳管理實踐活動”等一系列主題活動，邀請第三方開展“啄木鳥”行動及調查問卷等方式確認最終活動的實施效果。張旅集團連續(xù)三年實現(xiàn)了游客“零投訴”、游客安全“零事故”、游客滿意度達到99%以上。

... 在承擔社會責任方面，張旅集團以實際行動履行企業(yè)對社會的責任。積極開展社會救助公益愛心活動，先后成立了“愛心百基金”、“張家界市慈善總會導游愛心救助專項基金”等。同時，在張旅集團總裁羅選國的倡導下，該公司領導積極組織和參與愛心助學、社會救助、社區(qū)服務等公益活動。在自然資源保護和環(huán)境污染控制方面，張旅集團秉承“創(chuàng)造和保護文化”、“可持續(xù)發(fā)展旅游資源”的理念，堅持生態(tài)資源保護和開發(fā)并重。

.... 在企業(yè)文化體系建設上，張旅集團把“弘揚山水文化，創(chuàng)造身心自由”作為使命，把“旅游翹楚，卓越張旅”作為愿景，把“責任成就品質，創(chuàng)新構筑未來”作為核心價值觀，并通過整合企業(yè)理念、人才理念、企業(yè)精神元素等，確立了張旅集團富有自身特色的文化體系，并逐漸成為張旅集團戰(zhàn)略規(guī)劃的指引及凝聚力量的核心。

... 張旅集團以規(guī)范化的管理、一流的環(huán)境和服務創(chuàng)新，先后獲得了“全國先進基層黨組織”、 “全國省青年文明號”、“湖南省明星企業(yè)”、“湖南省基層黨的建設示范點”、“湖南省模范職工之家”等近20項省級及以上的榮譽。

勇立潮頭的全新起點

... 作為“中國山水旅游第一股”，張旅集團成立于1992年，于1996年8月29日在深圳證券交易所掛牌上市（股票代碼000430），是張家界市目前唯一的上市公司，也是中國旅游板塊第一家上市公司。2007年11月，張家界市經濟發(fā)展投資集團有限公司對張旅集團進行改制，通過項目優(yōu)化、資產重組，使張旅集團成為了一家以投資、開發(fā)、經營自然景區(qū)為主業(yè)的國有控股上市公司。目前，張旅集團旗下?lián)碛?2個成員公司，業(yè)務覆蓋旅游產業(yè)鏈前端（旅行社）、吃住（張國際大酒店）、行（觀光電車、環(huán)?？瓦\、楊家界索道）、游（寶峰湖、十里畫廊、周洛景區(qū)）、綜合（自由旅神、游客中心）等旅游要素，并隨著業(yè)務的多元化，集團將構建不斷完善的產業(yè)鏈聯(lián)合體。

... 張旅集團實施卓越績效管理模式以來，公司管理層始終立足旅游大質量建設思考問題，堅定不移地走質量興企、質量強企戰(zhàn)略，取得了顯著的經濟效益和社會效益，公司的游客接待量及旅游服務收入持續(xù)多年保持湖南行業(yè)領先地位，在國內的山水旅游行業(yè)中名列前茅。

... 在新一輪的發(fā)展中，張旅集團順應國家《旅游法》頒布后的新趨勢以及旅游環(huán)境的大改變，始終立足旅游大質量建設，潛心研究開發(fā)旅游新模式，構建運行不斷創(chuàng)新的卓越績效管理模式，以更具有創(chuàng)新性、更具有內生力的發(fā)展方式，立足張家界，面向全球，努力塑造旅游精品，為全球人民提供優(yōu)質、安全、環(huán)保的旅游服務，逐步打造具有巨大影響力和強勁競爭力的龍頭企業(yè)。

獲得“省長質量獎”是一種激勵和鞭策，張旅集團將不斷向國際化管理標準看齊，讓“省長質量獎”引領張旅集團未來的發(fā)展，助力起航，全力助推張家界旅游業(yè)提質升級，為加快建設“國內外知名的旅游勝地”不斷注入新能量。張旅集團人對公司未來的發(fā)展充滿了強大的信心和美好的憧憬。

....... 撰稿：夢帕、楊清如、劉雄芳

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